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Explorer Les innovations des grandes
métropoles mondiales

En 2016, Keolis entreprend une démarche inédite d’exploration à travers le monde. Objectif : mieux comprendre les leviers qui permettront d’accélérer le passage des métropoles à la smart mobility.
Grâce à son observatoire mondial des mobilités digitales, Keolis scrute les usages, tendances et innovations en matière de mobilité au sein de 13 métropoles mondiales qui ont entamé une démarche volontaire vers la smart mobility, qu’elles soient des pays les plus développés ou des pays émergents : Abidjan, Boston, Dubaï, Hong Kong, Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, Sao Paulo, Shanghai, Stockholm, Tokyo.
Cet observatoire permet d’appréhender les enjeux, les besoins et les attentes qui s’articulent autour de la mobilité digitale : ceux préemptés par les acteurs de l’écosystème, et ceux qui ne le sont pas aujourd’hui, et qui de fait, reflètent les enjeux de demain.

Cette démarche a permis à Keolis de définir les 10 fondamentaux de l’expérience client de la mobilité du quotidien. Ces dix critères sont réunis en 3 attentes universelles :

  • L’organisation du déplacement : le guidage, l’information, la multimodalité et le ticketing.
  • Voyager en toute quiétude : l’intégration des essentiels du déplacement – la sécurité, l’assistance – ainsi que la notion de « productive time », c’est à dire le temps utile et agréable lors d’un trajet.
  • L’humanisation du voyage et de la mobilité : l’émergence d’un nouveau modèle de relation entre les opérateurs et les voyageurs, grâce à la multiplicité des modes de communication disponibles, à l’hyperpersonnalisation de la relation client et au développement des modes collaboratifs, participatifs et communautaires.

Les solutions de guidage existantes sont nombreuses, de la plus basique à la plus disruptives :

  • offrir une information pas-à-pas et porte à porte (GPS de poche), en prenant en compte tous les modes de déplacement tout au long du trajet, C’est le besoin sur lequel il y a le plus d’applications mobiles proposées, qui apportent des réponses plus ou moins qualitatives. C’est un sujet sur lequel il existe une marge de progrès importante ;
  • proposer un choix d’itinéraires élargi ou combinant plusieurs modes de transports disponibles – du mode doux aux transports en commun, à la voiture, au stationnement, à la marche à pied. Ce qui permet de proposer des trajets alternatifs et surtout plus adaptés ;
  • offrir un guidage contextualisé qui facilite l’accessibilité, notamment pour tous ceux qui ont des difficultés à utiliser un plan ou tout autre repère classique de la géographie urbaine ;
  • intégrer des fonctionnalités de profilage, de personnalisation ou de prise en compte des fragilités lors du guidage ;
  • mieux s’adapter aux différents outils, qu’ils soient high-tech – comme le smartphone, les médias digitaux collectifs – ou low-tech – comme le SMS ou des bornes publiques connectées par exemple ;
  • s’ouvrir à un usage communautaire et collaboratif, vers une construction collective et participative des meilleurs itinéraires.
MONTRÉAL, CANADA

Transit

Cette application propose des infos trafic et un guidage pour circuler dans l’ensemble des bus, métros et trains de la banlieue de Montréal.

STOCKHOLM, SUÈDE

Reseplaner

Porte-monnaie digital, cette application permet d’acheter des tickets dématérialisés et de les utiliser dans tous les moyens de transports urbains.

HYDERABAD, INDE

G-Maps

De la traduction en Hindi au crowdsourcing en passant par les infos trafic en temps réel, ce « classique » innove au service de la mobilité en offrant un guidage à partir de repères visuels, façades, boutiques, éléments urbains notables.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Plume Labs

Les données de ce capteur de mesure de la qualité de l’air sont intégrées à une application de circulation qui propose un trajet empruntant les rues les moins polluées.

FRANCE

Moovit – Pokemon Go

Avec cette application de recherche d’itinéraires intégrant la réalité virtuelle, fini les plans : un Pokemon vous guide jusqu’à votre destination !

DUBAÏ, É.A.U.

RTA ROAD

Meilleur itinéraire, horaires de passage, réservation de taxi, recherche de parking… Un véritable allié des conducteurs et des usagers des transports publics.

Les enjeux liés à l’information sont relativement semblables à ceux du guidage. Les voyageurs ont besoin d’obtenir un itinéraire simple, fluide et fiable, en fonction des différentes solutions disponibles et en temps réel.

Il existe de nombreuses applications dédiées à l’information voyageur. Cependant, des progrès restent à faire, notamment dans la qualité de la réponse apportée en temps réel et selon les disponibilités effectives.

À l’instar du guidage, le voyageur attend en effet une information contextualisée (trafic, météo, pollution) avec des repères concrets et pratiques… La connaissance client joue donc un rôle essentiel. Elle permet d’offrir une information plus pertinente et personnalisée en fonction du profil de chaque voyageur.

Parmi les différentes solutions proposées aujourd’hui certaines intègrent des fonctionnalités allant de de l’information à la validation. Le principe : proposer un assistant de mobilité « Plan Book Ticket », comportant l’achat d’un pass ou d’un voyage en lien avec l’itinéraire choisi. Cette solution évite ainsi toute rupture dans le parcours client.

Prochainement, les nouveaux formats d’information devraient se multiplier. Outre les notifications et SMS, d’autres médias comme la photo, la vidéo de trafic et la carte 3D pourront fournir une information plus simple à lire, à comprendre et à utiliser.

Autre tendance : le principe de la collaboration. Les voyageurs participent eux-mêmes à produire l’information. Une information qui ne sera plus seulement destinée aux autres voyageurs, mais servira aussi à prévenir l’entourage en cas de retard ou d’incident (entreprise, famille, école, etc.).

MELBOURNE, AUSTRALIE

Email my boss

Grâce à cette solution, le voyageur active l’envoi d’un SMS à une liste de contacts définis (manager, conjoint, baby-sitter, etc.) en cas de retard dans les transports en commun.

ABIDJAN, CÔTE D'IVOIRE

Bouchomètre

À l’instar de Waze connue mondialement, l’application partage les données générées par les piétons et les automobilistes. Ils informent en direct des événements, incidents et de l’état du trafic dont ils sont témoins.

BORDEAUX, FRANCE

Connectram

Selon le principe de la réalité augmentée, les usagers de la ligne C du tramway reçoivent une information en temps réel et interactive, à travers des visuels 2D et 3D, projetés sur les vitres.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Panopticon

Cette application mobile propose aux piétons et aux cyclistes de consulter le trafic en temps réel grâce aux caméras urbaines, de façon à choisir le meilleur itinéraire.

NEW YORK, É.-U.

YoTrain

Qu’ils se déplacent à pied ou en métro, les usagers obtiennent des informations sur le trafic pour optimiser leur trajet.

SAO PAULO, BRÉSIL

CittaMobi

L’application combine plusieurs fonctionnalités : l’estimation du temps d’attente, l’enregistrement des trajets, les arrêts habituels, mais aussi l’information sur les bus accessibles aux fauteuils roulants.

La multimodalité consiste à combiner plusieurs modes de transports lors d’un trajet. Tout l’enjeu est d’améliorer les connections entre ces différents modes afin de faciliter les déplacements des voyageurs.

Pour se déplacer en ville, plusieurs modes de transport sont possibles. L’enjeu est de pouvoir connecter et intégrer tous ces types de mobilités traditionnelles, mais également les nouvelles mobilités qui émergent autour de la voiture autonome, du vélo, etc.

Les nombreuses initiatives réalisées autour du multimodal proviennent de différents acteurs : les villes, les sociétés de transports, et les constructeurs automobiles.

EUROPE

BMW Connected

L’application intègre – dans le GPS de certains modèles – un calculateur d’itinéraire combiné avec les transports publics. En cas d’embouteillage, le GPS conseille de se garer dans un parking relai, et propose un guidage vers la bonne station de métro, vélo, etc.

BOSTON, É.-U.

Park & Pedal

Les automobilistes qui vivent en banlieue sont orientés vers un parking relai à l’entrée de la ville pour terminer leur trajet en vélo.

LONDON, ROYAUME-UNI

Walk the Tube

En fonction du temps de trajet à pied indiqué entre deux stations, l’usager peut choisir entre marcher ou prendre le métro.

STOCKHOLM, SUÈDE

Reseplanerare

L’application propose de calculer les itinéraires multimodaux optimisés selon la circulation et les incidents en cours. L’usager peut effectuer un achat et obtenir son billet virtuel sur l’appli directement.

HELSINKI, FINLANDE

Whim

Reliant tous les réseaux de transport en Finlande, la solution propose des itinéraires comportant tous les modes de transport : bus, train, vélo, taxi, location de voiture, etc. C’est le programme de mobilité multimodal mensuel qui permet de payer le trajet.

LYON, FRANCE

Optimod

Cette application multimodale combine 12 moyens de transports différents (privés, publics et partagés).

Le ticketing participe pleinement à l’expérience voyageur… Ce dernier attend qu’il soit universel, flexible en termes de tarifs, dématérialisé, intégré dans le processus d’achat mais aussi dans une offre de services publics étendue.

Aujourd’hui le titre de transport (ticket ou pass), doit être universel : multimodal et valable sur une zone géographique étendue.

Le ticketing recouvre par ailleurs de nombreux autres enjeux. Le plus fondamental : la flexibilité tarifaire. Le pass doit s’adapter automatiquement aux tarifications d’une zone à une autre ou d’un mode de transport à un autre.

À l’avenir, la dématérialisation devrait également progresser au profit de supports existants comme le smartphone, la carte d’identité ou encore la biométrie.

Un autre enjeu est de pouvoir étendre son usage à d’autres services proposés par la ville.

De même, le ticketing doit être flexible à la fois en termes de mode de rechargement, de services et d’usages pour pouvoir gérer tous les cas (temporalité, contrats familiaux, etc.).

À ce jour, ces différents besoins et enjeux sont rarement couverts. Et pour cause : il est technologiquement et financièrement complexe d’intégrer des modes de ticketing innovant aux systèmes de billettique existants.

SAO PAULO, BRÉSIL

Book Ticket

Ce n’est plus le ticket qui sert de titre de transport, mais un livre. Le support comporte un QR Code qui permet de valider son trajet.

HONG KONG

Octopus Card

Ce pass multiservices détenu par plus de 90 % des habitants, y compris des enfants de 5 ans, permet de voyager mais aussi d’accéder à son entreprise ou son immeuble. Les usagers peuvent également l’utiliser pour payer leurs achats dans de nombreux magasins.

NAIROBI, KENYA

Magic Bus app

Le titre de transport est intégré au téléphone mobile via un simple système de SMS.

DUBAÏ, É.A.U.

RTA ROAD

En plus de servir dans les transports publics, l’application mobile propose de réserver un taxi ou de louer un parking.

MONTRÉAL, CANADA

Opus

Cette carte multimodale prépayée est connectée directement à un compte bancaire.

ABIDJAN, CÔTE D'IVOIRE

Mtick

L’usager paie son billet en ligne puis le récupère en montrant le SMS réceptionné.

La sécurité constitue un enjeu essentiel pour tous. Les citoyens exigent que celle-ci repose sur de la surveillance, aussi bien humaine (vigiles et policiers) que technologique (médias et vidéos).

Actuellement, la sécurité s’appuie principalement sur les caméras de surveillance. À l’avenir, de nouveaux usages digitaux devraient voir le jour.

Des solutions d’information autour de l’exploitation de l’Open Data commencent à apparaître, avec des cartographies de zones ou d’horaires à risque. Ces services sont personnalisés pour les personnes les plus fragiles telles que les femmes, davantage exposées au harcèlement et aux agressions, mais aussi aux enfants qui voyagent seuls.

Il existe de plus en plus d’initiatives relatives à la traçabilité volontaire : les voyageurs autorisent l’application à les géolocaliser et partagent l’information avec leurs proches en cas d’agression, d’attentat ou d’autres incidents.

Le digital permet aussi de développer des dispositifs de secours « Help » via des boutons ou des fonctionnalités basiques de visio, de téléphone, de chat ou d’appel à l’aide comme le bouton « SOS ».

HYDERABAD, INDE

Help

Les téléphones mobiles sont équipés d’un bouton Help qui permet d’appeler la police en se géolocalisant. Ce dispositif est en train de devenir obligatoire dans tous les téléphones (basiques ou smartphones) en Inde.

ÉTATS-UNIS

Red Zone

La solution propose une cartographie des lieux et des quartiers en fonction du niveau de criminalité. Les données sont mises à jour en temps réel à partir de sources officielles et d’informations données par la communauté.

SINGAPOUR

Just shake it

En cas de malaise, il suffit de secouer son smartphone pour envoyer une alerte. La victime est alors géolocalisée par les équipes de secours qui recueillent aussi les informations médicales telles que les allergies médicamenteuses. Les proches sont prévenus en parallèle.

KENYA, AFRIQUE

Ushaïdi

Grâce au crowdsourcing en temps réel, le site répertorie les risques de dangers. Les informations sont présentées sous forme de cartographie.

HYDERABAD, INDIA

Ola Cab

Grâce au crowdsourcing en temps réel, le site répertorie les risques de dangers (manifestations, révolutions, catastrophes naturelles). Les informations sont présentées sous forme de cartographie.

LE CAIRE, ÉGYPTE

Harass Map

Pour sensibiliser la population aux nombreuses agressions, cette application les rend publiques. Les actes de violence sont rapportés par les victimes et les témoins par mail, SMS, via Facebook ou Twitter.

Tout comme le guidage et l’information, l’assistance permet d’accompagner le voyageur tout au long de son trajet.

L’assistance digitale a pour vocation de ne pas laisser le voyageur se sentir seul et isolé lors de son déplacement. Elle peut à la fois le guider pas à pas, le connecter à un être humain (opérateur, proches ou communauté), mais aussi le soutenir face à certaines difficultés (étranger, handicap, etc.).

L’assistance ne constitue pas un sujet prioritaire dans les villes. Et les solutions sont encore peu nombreuses.

AUSBURG, ALLEMAGNE

Trottoir connecté

Dans cette ville allemande, des lumières rouges signalent aux arrêts de tramway l’arrivée d’un véhicule aux « Smombies » (Smartphone Zombies) qui oublieraient de lever le nez de leur écran.

HONG KONG, CHINE

Helpers

Des résidents volontaires aident à orienter les usagers et les touristes via leur smartphone.

SÉOUL, CORÉE DU SUD

Pink Light

Les femmes enceintes portent un badge qui s’allume en rose (iBeacon) lorsqu’elles montent dans le bus, incitant les usagers à leur céder la place.

LYON, FRANCE

Optibus

Ce service public à la demande est destiné aux personnes à mobilité réduite (handicap moteur ou visuel), qui peuvent être accompagnées de porte-à-porte.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Tripstir

L’application permet de notifier que vous visitez une ville, et vous indique les astuces et bons plans des autres visiteurs.

HONG KONG, CHINE

Taxi Translater

Plusieurs milliers de noms de lieux sont traduits dans l’application.

Le « productive time » réside dans le fait de profiter du temps de transport pour effectuer une activité utile ou agréable.

Utiliser son temps dans les transports requiert souvent une connexion 3G, 4G ou Wifi pour pouvoir se connecter et bénéficier des fonctionnalités de son smartphone. Aujourd’hui, ce besoin est loin d’être comblé.

Hormis la connexion, le prochain enjeu sera de proposer des contenus de distraction (lecture, musique, gaming,…) et des services de « vie pratique » permettant d’optimiser le temps de transport (shopping, sports, achats… etc.).

Des solutions sont déjà proposées aux voyageurs pour occuper leur temps. Ils peuvent dorénavant manger, lire, faire de la gym, chanter, jouer, acheter, etc.

DUBAÏ, É.A.U.

Smart malls

Les couloirs de métro affichent des murs interactifs pour effectuer directement ses achats en ligne.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Domino’s Pizza

Le voyageur commande sa pizza dans le train et la récupère à l’arrêt prévu.

TOKYO, JAPON

Piano Stairs

Les marches du métro sont transformées en touches de piano. Une bonne façon d’inciter les usagers à troquer l’escalator pour l’escalier.

ÉTATS-UNIS

Flyover Country

Hors connexion, cette application fournit des informations sur les zones traversées, les photos et commentaires provenant de Wikipedia.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Ride2Rebel

Un bus de banlieue se transforme en salle de gym. C’est la boutique de sport 1Rebel qui propose des cours sur le trajet.

NEW YORK, É.-U.

Scratch-and-Sniff Posters

À l’entrée du métro, les usagers peuvent décoller et gratter des étiquettes pour libérer des odeurs d’huiles essentielles.

Pour répondre aux attentes de tous les voyageurs, il est primordial de diversifier les médias d’information.

Afin que l’information soit accessible à tous, il est important de penser à la fois aux voyageurs online et offline. Or, 95 % des innovations observées aujourd’hui concernent des services de mobilité digital intégrés dans les équipements personnel et propriétaire. Il faut donc continuer à investir dans les médias low-tech, autant que dans les médias high-tech.

Autre enjeu : se reposer sur l’entraide, au travers des communautés de voyageurs qui jouent un vrai rôle dans la production et la diffusion de l’information. Cette tendance des « helpers », qui renforce l’action des agents de contact et de la relation client, se développe de plus en plus.

Par ailleurs, outre les services accessibles depuis le smartphone, les espaces et mobiliers urbains (publics, gratuits et collectifs) contribuent également à devenir des supports digitaux interactifs.

LAHORE, PAKISTAN

Rixi Rickshaw App

Dans cette ville du Pakistan, les habitants peuvent commander un taxi-rickshaw via un simple SMS.

NEW YORK, É.-U.

Sidewalk Lab

Des bornes Wifi et des kiosques digitaux interactifs permettent aux usagers de se repérer dans la ville.

BORDEAUX, FRANCE

Connectram

Ce service diffuse l’information voyageurs directement sur les fenêtres du tramway, en réalité augmentée.

LONDRES, ROYAUME-UNI

Smart Bench

En utilisant ces bancs solaires intelligents, on peut recharger son smartphone, accéder au Wifi et faire un don (paiement sans contact) à une association.

SYDNEY, AUSTRALIE

LiveTouch

Quatre fonctionnalités sont intégrées dans une borne : informations sur les lieux attractifs de la ville, les prévisions météo, les itinéraires pour s’y rendre, et un QR Code pour enregistrer le trajet sur son smartphone.

NEW YORK, É.-U.

SmartWalk

Des informations en temps réel sont projetées sur les trottoirs et les surfaces d’espaces publics.

La personnalisation est un enjeu global de l’expérience voyageur qui concerne à la fois l’information, le guidage et l’assistance.

La personnalisation passera de plus en plus par la prise en compte des réseaux sociaux et des objets connectés, qui permettent d’obtenir des informations de géolocalisation, des interactions et du push de notifications en fonction des attentes de chaque usager.

À l’avenir, l’enjeu sera d’aller vers un profilage plus éthique et déontologique, aussi appelé co-profiling ou profiling collaboratif. L’objectif : proposer une approche pédagogique de collecte de données en échange d’un bénéfice de service concret, et sans incursion dans la vie privée.

Pour l’instant, il existe peu d’initiatives de services proposant une expérience personnalisée, intégrant l’interactivité et le temps réel.

LAS VEGAS, É.-U.

ShiftConnect

Cet outil de recommandation d’itinéraire se base sur le profilage du voyageur. Il lui propose de se connecter aux gens et aux lieux qui l’intéressent via un système de partage de vélos, de voitures et de trajets. Cette initiative n’a pas encore été industrialisée.

HELSINKI, FINLANDE

WHIM app MMAS

L’utilisateur paie un abonnement mensuel qui couvre tous ses besoins de mobilité, y compris en voiture de location et en taxi !

INDE

Smart Vending machine

Dans les transports publics, le voyageur se voit proposer de la nourriture et des boissons adaptés à son âge, sa corpulence, etc…

CANADA

Autoanalyzer

Cette solution analyse – à travers l’haleine – le taux d’alcoolémie. S’il est trop élevé, elle conseille au conducteur de ne pas conduire et de commander un minicab.

FRANCE

Inspiration Corridor

Un couloir qui numérise physiquement un passant (âge, sexe, taille…) et lui propose une sélection de vêtements sur un mur digital.

JAPON

Vending Machine

Un distributeur de boissons s’anime quand un client potentiel s’approche. Grâce à une caméra, la machine estime l’âge et le sexe du client ajuste son offre en conséquence.

La collaboration vise à compenser le « tout data » et la robotisation en favorisant le collaboratif et la transparence. L’enjeu est de croiser les énergies citoyennes, participatives et humaines, avec des démarches de collecte de data.

Pour éviter que la ville ne devienne un « Big Brother », reposant uniquement sur le numérique et la statistique, le digital se met au service de la collaboration, et du bien-être des habitants.

Deux tendances ressortent. La première tourne autour des démarches du crowd-sourcing valorisant la participation des voyageurs-ambassadeurs. La seconde s’appuie sur le digital pour faciliter l’accès à l’assistance humaine pour les personnes plus fragiles.

Grâce au digital, le collaboratif permet aussi de créer de nouveaux modes de transport. Les modes propriétaires et individuels sont transformés en modes de transport collectifs et partagés.

De nombreuses applications exploitant des informations recueillies auprès des habitants et des voyageurs existent déjà.

ÉTATS-UNIS

Scouted

L’application fait appel aux habitants et voyageurs pour suggérer des « itinéraires malins ».

SANTIAGO, CHILI

Kappo

La capitale du Chili propose un dispositif d’analyse de la qualité de l’air transporté par des cyclistes volontaires pour dresser une carte de la pollution urbaine réactualisée en temps réel.

ABIDJAN, CÔTE D'IVOIRE

Marre des chauffards

Des groupes de citoyens photographient et rapportent les mauvais comportements routiers puis les publient sur le Web.

HYPERABAD, INDE

Google Maps Makers

Dans cette ville indienne, la communauté contribue à améliorer la carte de la ville sur Google Maps.

MELBOURNE, AUSTRALIE

Train Tracker App

Pendant les heures de pointe, cette application recense en temps réel les retards sur le réseau ferroviaire indiqués par les usagers.

BOSTON, É.-U.

See Clic Fix App

Les habitants font part des problèmes de transport, des pannes d’éclairage, des nids de poule, etc. Ces informations sont ensuite transmises aux bons interlocuteurs chargés de résoudre le problème.

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